日米、電話カスタマーサービス

6日関空着の飛行機に乗るはずだった。
台風による関空の閉鎖のニュースを聞いたのが、私が本来出発するはずだった24時間前。

数日後の出発ならともかく「明日」なので思わずJALさんに電話。

電話が通じるまでに1時間くらい。
ひたすらスピーカーフォンにして待つ。
コーヒーを飲みながら、他のことをしながら、待つ。
 
こんな大変な時に日本人のオペレーターさんはとても親切に対応してくださった。
結局、私はエクスペディアで買ったので、
エクスペディアから変更しなくてはならない、とのことだった。
  
大変ですが頑張ってくださいね、と告げると
ご本人の声が見え隠れし、ちょっと気持ちが通じ合ったようになって嬉しかった。
 
===

こちらも繋がるまでに1時間待ったエクスペディア。
エクスペディアは日本語の選択はない。英語。

この場合の「英語」は、必ずしもアメリカ人の英語とは限らない。
過去に多かったのは、メキシコ訛りとインド訛り。慣れていないので聞き取れない。。。
母国語ではないので意思の疎通が難しいのは覚悟してのぞむ。
 
とにかく、今回の若い女性(メキシコ訛り)は、ひとつ質問をするたびに「スーパーバイザーに聞きに行くからホールドして」と言い、帰ってきたら棒読み早口のビジネス英語的丁寧語まみれで言うので、「簡単に言えばこういうことですか?」と毎回聞き直す。その度に「スーパーバイザーに聞いてくる」と。そして、メモにとっていないらじく、まとめて確かめると、またスーパーバイザーに聞きに行くのだった。

通話時間が2時間を超えた頃、スーパーバイザー本人が出てきた。
「あなたの場合、航空会社が対応しなければいけないのですが、私がなんとかがんばって対応し、あなたの無理押しを聞いてあげようとしているのです」と。ちょっと話が噛み合わなかった。
 
「関西国際空港が台風で現在閉鎖されているのをご存知ないのですか?」と聞くと知らなかったようだ。
さすがにその後の対応は変わった。
 
私との通話中、通話時間が3時間に突入する直前に、航空会社の判断やエクスペディア側の判断が決定したらしく、今まで言った事もバタバタと変更されていった。明日のもう少し早い時間に、成田行きへ変更と告げられたが、成田に夕方着だとその日のうちにも実家へ着けない。説明をしたが、相手には土地勘もなく、通じない。
 
これはキャンセル&払い戻しで、一から取り直した方が全てにおいて都合がいい。とにかく、またあの女性職員とこの先1時間、チケット変更のために話すチカラは残っていなかった。
本来は無理だと言われたが、ここまできたら無理を押すしかないので、がんばって押した。
 
朝の8時から電話をかけはじめ、この時点で午後3時を軽く超えていた。
 
結局、大幅にスケジュール変更をし、9日発10日着にチケットをとりなおし、全てが終わったのが午後4時だった。

これはこれで面白い1日となったが、ひとつ、教訓を得た。
 
 
教訓:
災害、公共の事故の場合、早く動いても、決定してなかったり仲介の人が知らないケースもある。
ゆっくり構えてあとから連絡したほうが、かえって早い場合もある。

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